[顧客満足度アップの為にしている・心がけていること]
部屋が綺麗、設備が整っている、はあたりまえ。これは何も差別化できるものではないからです。すぐに始められてコストのかからないものは何でしょうか。
多くの場合、ゲストは長いフライトを経て遠い日本へ来て下さった外国人の方です。そして数ある宿泊施設の中から私たちを選んでくれます。
その恩返しとして、ようやく辿り着いたゲストへ一言ありがとうの気持ちを伝えるために、ウェルカムカードとして手紙にしています。
一人ひとりの名前を書き「ようこそ」と。
些細なことですが、これだけで予約サイトを通じてゲストからのレビューが格段に増えました。もちろんこれだけがレビューの書き込みへの効果であるかは実証できませんが、おもてなしの心を感じて嫌な気持ちをするはずはないと思っています。
また、すべての物件ではありませんが、滞在したゲストが自由に書き込める
自由帳、折り紙と英語の折り紙の折り方の本（例：アマゾンの折り紙の本）なんかも置いています。
自由帳は過去に宿泊したゲストが近隣のおいしかったお店の情報、よかった観光地や管理スタッフへ感謝の言葉なんかを書いてくれます。ただ宿泊するだけではなく、旅で人との繋がりを感じられたら、帰国した後もきっとまた思い出してくれるのではないかと思っています。
また、「部屋が綺麗だった」「とても快適な素晴らしい時間をありがとう」
なんて書いて頂いた時には、日ごろの掃除にもより一層力がはいってしまいますね(笑)
折り紙は英語の説明が書いてあるものなので、外国の方にも解りやすく、卓上で気軽に体験できる日本の文化です。
こんなゲストハウスがあった。ここに宿泊してよかった、と思っていただけるために、記憶に残る滞在をしていただけることをこころがけていますし、こういったゲスト目線での管理と運営が伝わって満足度へ繋がるのではないでしょうか？
（*今回の記事は、現場で働く弊社の秋元の寄稿）
