問題：
日々ゲストハウスを管理していると、宿泊者からの様々な問い合わせの電話があります。
例：物件までの道が分からない。
設備品の使い方がわかない。
鍵が開かない。
チェックインを早めて欲しい。 etc…
電話はほとんどがゲストが困っているから何とかしてほしい！という内容なので、管理側からしても早く何とかしてあげたいという思いですが、これらの中には口頭ではなかなか伝わらない場合もあります。
解決方法：
英語が通じる、または少し話せるゲストであれば管理スタッフが英語で説明。それ以外の場合、遠隔で多言語に精通したスタッフから折り返しの連絡を入れる。分かるまで根気強くゆっくり説明してあげる。急を要する場合は現地スタッフが現場へ向かい対応という流れです。困っているゲストの気持ちになり、親身に一つ一つの問い合わせに対応しています。
教訓：
言語に精通していてもなぜ？と思ってしまうくらいに伝わらない事態が発生します。しかし、ゲストが困っていて仕方なく電話をかけてきているのも事実。ゆっくり、確実なオペレーションを心がけ、誠実な対応をしてあげれば必ず問題は解決します。観光地やおいしい料理はいつか記憶の片隅へと消えてしまうかもしれませんが、きっとゲストハウスの管理者の懸命な対応は日本というワードと供にいつまでも記憶に残るのではないでしょうか？これ、正におもてなしですよね。
ゲストに問題が発生するたび、しっかりと資料を作り、前もってゲストに資料を送付しておけば、問題の発生自体を予防できます。例えば、京都のタクシーの運転手が、「御宅の宿泊施設へ行くゲストを乗せている。どうやってそのホテルまで行けばいい？」とよく電話がかかってきます。京都では、タクシードライバーに住所を言ってもそこへ連れていってくれません。
なぜなら、タクシーにナビがついてないことが多く、更に、ドライバーは通りの名前でいつも乗客を連れているからです。そのような場合には、以下のような資料をゲストに前もって送付しておくことで、タクシードライバーからの弊社への電話が減り、業務が楽になります。言語化、図解化で業務を効率化しましょう。
（京都事務所/秋元の寄稿）
