理不尽な理由による低評価の口コミやクレーム。
それは、スタッフのモチベーションが下がる大きな要因です。
一度書かれた口コミは、ネット上に長期的に残ります。
今回の内容は、低評価の口コミが書かれないようにする対策の解説です。
この記事における低評価の口コミの定義
宿が想定していない観点から書かれた、低評価の口コミを指します。
以下、具体例です。
- 『ゲストハウス』を知らないゲストからの口コミ
「相部屋で気疲れしてしまい、星1つです」
- 『無人の民泊』と把握せず予約したゲストからの口コミ
「受付の人がいなかった。おもてなしの心がない。星1つ」
低評価の口コミが書かれる原因
以下の3点が、低評価の口コミに繋がる主な原因であると考えられます。
①宿とゲストの認識のギャップ
②写真と現実のギャップ
③販売価格とサービスのギャップ
以下に、3つの対策を解説します。
1.OTAにホテルとの違いを明記する
OTA上に、ご自身の宿がどのような宿であるかを明記しましょう。
OTAの検索ページは、以下のようにホテルと民泊が混同して表示されます。
画像元：Booking.com
中には、ホテルと勘違いして民泊を予約するゲストもいるでしょう。
宿の説明をゲストがわかりやすいように明記すれば、
「ホテルじゃなくて、ただのアパートだった。星1つ。」
のようなミスマッチは防ぐことができます。
2.写真を加工しすぎない
実際の部屋の印象と、ギャップが生じない写真を掲載しましょう。
見栄えの良すぎる、過度に編集した写真の掲載はNGです。
「写真と全然違う」
ゲストにそう思われ、低評価の口コミが書かれる可能性があります。
3.適正価格で販売する
「値段の割に…」
このような口コミが書かれた場合は、以下の対策を行いましょう。
- 価格の見直し
- サービスの改善
現状の価格とサービスが見合っていない可能性が高いです。
【番外編】値下げのしすぎにも注意
過度な値下げは控えましょう。
価格が安すぎる場合も、低評価の口コミは増加する可能性があります。
最後に
低評価の口コミは、宿に長期的なダメージを与えます。
できる限り書かれないよう、ギャップを埋める対策を行いましょう。
