結論
カスタマージャーニーとは、カスタマー（顧客) + ジャーニー(旅)の合わさった言葉です。
要するに顧客が商品やサービスを購入するまでの課程(旅路)です。
カスタマージャーニーを作ると、「手触り感」のある人物像が「カスタマージャーニーの作成過程」で浮かび上がってきて、会社の関係者全員が実施する仕事の精度が上がります。
カスタマージャーニー具体例の前に
まずは、カスタマージャーニーを作る前に、ペルソナを作ります。
ペルソナとは
- 売りたいサービスに対し、最も買ってほしい人を具体的にイメージする事を「ペルソナを考える」、サービスの開発に関しては「ペルソナを意識して作る」と使います。
- ペルソナは企業にとって理想的な顧客像です。まずはこれを作りましょう。
宿業界のカスタマージャーニーの例
上記は、執筆者の長坂が以下の出典先*を参考にして作った表です。
現状と理想のカスタマージャーニーを作成し、ギャップを埋めるための改善案を検討しましょう。
こちらのカスタマージャーニー作成には、可能な限り多くの社内の人を巻き込むと、社内が一丸となれます。
こちらの画像のデータは以下から雛形をダウンロード可能です。皆様の宿向けにカスタマージャーニーを作成する際に、ダウンロードして編集してご利用いただければ幸いです。
上記の宿向けカスタマージャーニーを作る際に参考にしたサイトは以下です。
*Sorting Things Out: Customer Journey Maps, Experience Maps and Service Blueprints（英語のみ）
最後に
宿業界には、良いカスタマージャーニーの雛形が無いと、ずっと私は不満でした。
このカスタマージャーニーは私の魂を入れて書きました。
もし、「こうした方がいい」というご意見あれば教えていただければ修正します。
このカスタマージャーニーで、世の中の宿に少しでも貢献できれば嬉しいです。
